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Una de las principales funciones de un Community Manager es saber rastrear Internet en búsqueda de lo que se dice acerca de una marca, averiguar quién lo dice, dónde, cuándo y cómo lo dice. Sin embargo, la Escucha Activa no solo se centra en esto. Significa mucho más que oír lo que sucede en la red. Se trata de mostrar interés por todo en cuanto sucede en torno a la marca. Poder actuar de manera rápida y eficaz en cualquier momento para poder cambiar las cosas en función a nuestros planes estratégicos.

Para tomar esta decisiones estratégicas es necesario diagnosticar previamente dónde y cómo se encuentra el estado de nuestra marca a través de la Escucha Activa. En muchas ocasiones, este diagnostico se plasma en un informe extrayendo los datos de alguna herramienta de monitorización especializada para ello. Asimismo, también sirven aquellos informes de Escucha Activa periódicos para hacer un seguimiento de todas las estrategias implementadas en el plan de Social Media

Tipos de informes de Escucha Activa

Según el ámbito de escucha:

  • Informe sobre una o varias marcas
  • Informe sobre uno o varios productos/servicios
  • Informe en relación a un evento, una campaña publicitaria, promocional o de hashtags.
  • Informe en relación a un figura pública o personas en concreto (Branding personal)
  • Informe en relación a un acontecimiento no planificado.
  • Informe sobre una crisis reputacional.

Según su periodicidad:

  • Fechas en concreto, de día X al dia X.
  • Por semanas, meses, trimestres, semestres o anuales.
  • Duración del lanzamiento de una campaña publicitaria, promocional o de hashtag

Según el contenido:

  • Conversación general: presencia de la marca, producto o servicio en Internet sin tener en cuenta el análisis del sentimiento.
  • Pulso en redes sociales: solo cuentas en redes sociales (@usuario)
  • Reputación online: conversación de marca y análisis de sentimiento, tal como hemos expuesto en este post.
  • Otros, según objetivos marcados en el plan de marketing digital

Te proponemos el siguiente esquema con algunos consejos a seguir

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1.Introducción. Exponer un breve resumen sobre la información básica de la monitorización: periodo de escucha, marcas monitorizadas, tipo de fuentes en la escucha, objetivos marcados, etc.

2.Resumen Ejecutivo. Breve resumen de datos totales recopilados e hitos en el contenido que se muestra en el informe.

3.Conversación General.

  • Cuándo. Evolución a lo largo del tiempo, aquellas fechas más destacadas, etc.
  • Cuánto. Volumen de la conversación de cada marca o término monitorizado.
  • Dónde. Fuentes o canales donde se han publicado los comentarios: redes sociales, blogs, noticias, foros…
  • Quién/es. Usuarios que participan en las conversaciones, ranking de usuarios por interacciones, etc.
  • Contenido: qué se dice, topics, temáticas relevantes.

Exponer publicaciones que se hayan generado como ejemplo de alguna temática en concreto.

4.Reputación online.

Realizar rankings, exponer algunos ejemplos de la valoración y analizar detenidamente el contenido con polaridad negativa para juzgar si existe riesgo de crisis reputacional.

También es aconsejable incluir en qué canales se habla mejor/peor y quienes son los hater/lovers de nuestra marca o producto.

5.Conclusiones

  • Describir de forma concisa aquella información más relevante de los resultados expuestos en el informe.
  • Aportar algunas pautas de mejoras en base a los resultados analizados.
  • Reportar aquellos desaciertos detectados.

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