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El Community Manager (CM) debe escuchar activamente las conversaciones que se producen en la red Internet en torno a la marca, producto o campaña promocional sobre la organización para la que gestiona su comunicación online. También, debe seguir las conversaciones que tienen lugar en la red, participar en las mismas, generar contenidos, etc. Entre las múltiples funciones que debe realizar un Community Manager nos centraremos en este post en la gestión de la reputación online y análisis de datos.¿Por qué realizar esta gestión? Gracias a esta labor, podemos tomar decisiones para crear o modificar la planificación estratégica en redes sociales. La gestión de la reputación online podemos dividirla en tres fases: monitorización, creación de un informe y gestión de la reputación propiamente dicha.
FASE UNO. MONITORIZACION
El objetivo: Conocer qué se dice de nuestra marca o producto en Internet y Redes sociales.
Gracias a la monitorización podemos conocer el mercado actual, el clima de opinión sobre una marca o producto y detectar una posible crisis de reputación online. Pero… ¿qué significa realmente “monitorización”? Según la RAE significa:
“Observar mediante aparatos especiales el curso de uno o varios parámetrosfisiológicos o de otra naturaleza para detectar posibles anomalías” ver
Por lo que, si extrapolamos este concepto al marketing digital, el significado de monitorizar es similar al de escuchar activamente o lo que es lo mismo, rastrear en Internet en busca de: qué se dice, quién lo dice, dónde, cuándo y cómo lo dice.
Para llevar a cabo la monitorización es necesario el uso de herramientas o plataformas especializadas para ello. Existen diversas herramientas gratuitas como Socialmetion, Buzzmonitor, Hootsuite (aunque posee versión de pago), Twitter Analytics, Youtube Analytics, Estadísticas en Facebook, etc. y herramientas de monitorización de pago como Netopinion, Pirendo, Brandwatch, Radian6, Crismohexagon, entre otros. Existen algunas similitudes y diferencias entre las herramientas gratuitas de las que no lo son:
| HERRAMIENTAS DE MONITORIZACIÓN GRATUITAS | HERRAMIENTAS DE MONTORIZACIÓN DE PAGO |
| Necesidad de utilizar varias herramientas para llevar a cabo una monitorización completa | Todo en uno (monitorización. analítica y gestión) |
| Gratis | De pago |
| Casi ninguna posee análisis del sentimiento | Análisis de sentimiento. Gestionar una crisis de reputación online. |
| Sólo a través de Google Alert puedes establecer las alertas sobre un término en concreto | Sistemas de alertas |
| Programar publicaciones | Programar publicaciones |
| Klout (pero no por temáticas) | Detección de Influencers y comunidades de usuarios por temáticas |
| Fijas | Adaptables y mayor posibilidades de análisis |
| – | Analizar campañas |
| – | Generación de informes |
Os recomendamos que visitéis nuestra página sobre la herramienta Netopinion de ITELLIGENT y leáis sus múltiples ventajas para la gestión de la reputación online de marcas, productos y servicios.
FASE DOS. ELABORACIÓN DE UN INFORME DE REPUTACIÓN ONLINE
El objetivo: Analizar cuantitativa y cualitativamente aquello que se dice de nuestra marca o producto monitorizado.
Una vez establecida la monitorizaciñon, bien sea a través de herramientas gratuitas o de pago, se procede a analizar la información recopilada en la fase anterior de forma cuantitativa y cualitativa. Es decir, debemos crear un informe de reputación online en el que se recojan los datos obtenidos en la monitorización y el análisis de los datos obtenidos en las diferentes redes sociales. El objetivo de este informe es exponer las principales ideas y sentimientos que los usuarios de la red Internet tienen de nuestra marca o producto. De todos los datos recopilados, valoraremos qué, quién, dónde y cómo (opiniones) para poder filtrar qué lo más relevante de lo que no lo es.
FASE TRES. GESTIÓN DE LA REPUTACIÓN ONLINE.
El objetivo: Implementar la estrategia online
Esta fase se centra en la gestión propiamente dicha de la reputación en Internet. Deberemos tomar algunas decisiones:
- Para contrarrestar comentarios negativos, bien dar respuesta o bien llevar a cabo acciones estratégicas como creación de campañas para mejorar la imagen.
- De toda la información relevante recopilada en el informe (fase dos) o a través del uso diario de la herramienta de monitorización (fase uno), tomar decisiones tácticas y estratégicas de mejora a implementar tanto en el Plan de Medios Sociales como a nivel offline ( por ejemplo, mejorar nuestros productos, servicios).
Por último, os dejamos algunas recomendaciones a seguir a la hora de gestionar la reputación online de nuestra marca o producto:
- Escuchar activamente, seguimiento y control continuado (monitorización)
- Ser accesible a través de canales oficiales en redes sociales y blog.
- Tener presencia en las redes sociales o canales donde esté nuestro target.
- Ser simpáticos, respetar al usuario y tomar por válidos cada comentario que recibamos sea positivo o negativo. Esto nos servirá para ver OPORTUNIDADES Y DEBILIDADES. No dar la espalda a las críticas>es también una oportunidad de mejora
- Conversar, en la red, la comunicación unidireccional no tiene sentido. Debemos ser un usuario más que participa. Debemos dar feedback, interactuar con el usuario.
- Tener actitud resolutiva, responder siempre y tan pronto como sea posible.
- Ser coherentes y transparente en nuestro discurso, en base a los objetivos marcados en el plan de comunicación digital
- Planificación. Plan de crisis y protocolos de actuación. Una crisis offline puede extrapolar al mundo digital y viceversa, por eso es conveniente posee un plan de crisis y protocolos de actuación antes estas posibles crisis
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