[Tweet «10 métricas para gestionar eficazmente tu E-commerce»]

1. Tráfico web. Se trata de las visitas que realizan los usuarios al sitio web, y sirve para determinar si las acciones y promociones puestas en marcha por la empresa están funcionando y ayudando a aumentar la probabilidad de captación de clientes. Esto hace que controlarlo sea el primer paso para lograr conseguir los objetivos de ventas marcados. Dentro de ella, se pueden analizar diversos parámetros, un trabajo que hoy en día lo llevan a cabo plataformas como Google Analytics :

• Páginas más vistas. ¿Qué páginas del sitio están recibiendo la mayor parte de las visitas y cuáles menos? Con esta información, podrás comprender mejor las preferencias de los clientes y su manera de interactuar con la web.
• Páginas de salida. Saber cuándo se marchan los usuarios es importante, de esta manera podremos optimizar estas páginas para conseguir que continúen con la compra.
• Tiempo en la página. Como su nombre indica, nos muestra el tiempo que el cliente página en la página. De esta manera, podemos determinar si el usuario encontró lo que buscaba o le gustó el sitio.
• Flujos de navegación. Es conveniente analizarlos para conocer la intención de los usuarios al entrar en la web, y saber con cuenta facilidad se puede encontrar el sitio en Internet. Además, ayuda a comprobar la utilidad que posee para los clientes el contenido publicado.
• Fuentes de tráfico. Son imprescindibles para evaluar si se están trabajando bien todos los canales o, por el contrario, es necesario mejorar e incluso cambiar la estrategia de captación empleada.
• Visitas móvil vs desktop. Nos permite ver desde que dispositivo es más visitado nuestro sitio, pudiendo adaptar la arquitectura de la web a las características del que más nos convenga.
• Usuarios nuevos vs recurrentes. Dentro de los usuarios encontramos los nuevos, que visitan por primera vez el sitio, y los recurrentes, que son los que ya han estado alguna vez en él y vuelven porque su experiencia fue satisfactoria. Estos últimos, son en los que nos tenemos que centrar nuestros esfuerzos puesto que es más probable que realizan próximamente una compra o sean alcanzados por una promoción.

Otras alternativas para analizar estas métricas son: Woopra y Clicky, capaces de medir de manera más precisa el tiempo en el sitio, y Crazy Egg, que está especialmente diseñada para analizar el comportamiento de los usuarios en la web. Por otro lado, otra opción es realizarlo tú mismo desde el back-end de la plataforma del E-commerce.

[Tweet «#GoogleAnalytics la plataforma más utilizada para el seguimiento de los indicadores de medición del comercio electrónico»]

2. Acciones en el Carrito. Todas aquellas relacionadas con el carrito de compra del sitio web cuando el usuario accede a él. Entre ellas encontramos:

• Tasa de abandono del carrito de compra. Se trata de una cifra clave, muestra la cantidad de clientes con intención de compra que no concluyeron la transacción, es decir, los clientes potenciales. Puede ayudar a mejorar la conversión del E-commerce y plantear distintas estrategias, evitando los abandonos y aumentando las ventas.
• Valor medio del carrito (AOV). Muestra la cantidad media de las ventas realizadas en la web, lo que nos permite hacer una previsión de los beneficios, mostrándonos así si debemos aumentar la captación de clientes para lograr los objetivos.
• Nº de veces que un producto se ha agregado al carrito. Te permite analizar la tasa de conversión de los productos, y ver por qué en unos esta es mayor que en otros.

3. Ticket promedio. Indica el número de ventas realizadas en el sitio durante un espacio de tiempo determinado. Conocer esta información, puede ayudarte a incrementar las ventas puesto que mide lo bien o lo mal que están posicionados los productos o servicios.

4. Retención. Nos permite saber cuántos usuarios vuelven a entrar y realizar transacciones en nuestra web, es decir, los clientes fidelizados.

5. Valor medio del pedido. Con este dato, se es capaz de identificar qué estrategias son las que mejor funcionan para incrementar el pedido medio de los usuarios.

6. Retorno de la inversión (ROI). Permite conocer cuál es el valor económico exacto de un cliente para la empresa.

7. Tasa de conversión (CR). El porcentaje de esta métrica es de los más influyentes, puesto que una pequeña mejora en este aspecto puede tener sobre los beneficios un impacto gigantesco.

8. Suscripciones, likes, follows, RRSS y formularios de contacto. Son herramientas que nos permiten medir la satisfacción de los usuarios de nuestro sitio respecto al trato y los contenidos del mismo. Además, nos muestran la efectividad de las acciones realizadas

9. Coste de adquisición del cliente (CAC). Determina la cantidad de nuevos clientes adquiridos en función de la inversión realizada en el sitio web. Con este dato podemos medir la rentabilidad de las acciones de marketing.

10. Valor del ciclo de vida del cliente (CLTV). Es de las más importantes en el ámbito del E-commerce. Presenta el ingreso total del usuario en el comercio electrónico desde que se registró en él. Este valor, nos permite comprobar los beneficios obtenidos gracias a las transacciones realizadas por el usuario con lo que nos costó conseguir adquirirlo.

La entrada Cuáles son los indicadores más relevantes del E-commerce se publicó primero en ITELLIGENT.

Durante los tres primeros meses del año, del 1 de enero al 31 de marzo, nuestra herramienta netOpinion ha realizado una escucha activa de las compañías Idental y  Vitaldent en Internet con el fin de analizar su actividad online y averiguar tanto la cantidad como la calidad del contenido que se genera en torno a éstas, qué tipo de contenido se publica (topics), qué usuarios interactúan con ambas marcas y cómo se viralizan sus acciones en la red social Twitter.

[Tweet «#EscuchaActiva: analizamos la presencia online de @Vitaldent_es y @iDental_ADS en Internet»]

De todos los datos recopilados, más de tres mil, se descubre que Idental supera a Vitaldent cómo la compañía que más se ha mencionado durante el período de monitorización. A lo largo de estos tres meses, la media de publicaciones de Idental al día gira en torno a las 15 y 35 publicaciones. Y en torno a las 5 y 20 publicaciones diarias en el caso de Vitaldent.  Sin embargo, existen varias fechas más significativas en las que se produce mayor volumen de menciones.  Refiriéndonos a Idental, este “pico” de información se origina el 28 de marzo, alcanzando las 99 publicaciones. En cuanto a Vitaldent, el 8 de marzo se producen 129 publicaciones.

Pero, ¿qué es lo que ha sucedido en ambos casos para que surjan más publicaciones de lo habitual?

• Idental. Día 28 de marzo, 99 publicaciones de los cuales 98 son tweets y 1 sola publicación en un foro. Este volumen de conversación se generó a raíz de un tweet escrito por el portavoz del partido político “Podemos”, Pablo Iglesias. Este tweet decía lo siguiente: Me cuentan trabajadores de iDental que no les pagan y que no se trata a pacientes sin recursos. Lo deben aclarar.

• Vitaldent. Día 8 de febrero, 129 publicaciones, de las cuales el 92% son tweets. El 8% restante se ve repartido entre noticias y publicaciones en blogs. Toda la información recopilada gira en torno a dos temas principalmente: la elección de Carat Direct por parte de Vitaldent cómo su agencia de medios y la vinculación de un ex directivo de la compañía en el caso de corrupción “Malaya”.

Como se puede observar en el informe, la fuente de donde proceden la gran mayoría de los datos recopilados es la red social Twitter. En el caso de iDental, constituye el 88% de más de 1.700 publicaciones y, en el caso de Vitaldent, supone el 81% de más de 1.300 publicaciones recopiladas en el primer trimestre del año.

Parte del contenido extraído, se resume en este informe a través de un módulo de detección de topics llamado “Sistema de Itags”. En este módulo de Itags se puede configurar, dentro de la plataforma netOpinion, diversas categorías temáticas que engloban diversos términos o keywords para aglutinar una temática común. En este caso, algunos Itags establecidos en el Informe tratan sobre:

• Clínicas
• Tratamientos (blanqueamiento, endodoncia, ortodoncia, prótesis, etc)
• Quejas y reclamaciones de los usuarios
• Comentarios positivos (adjetivos calificativos)

Para profundizar y averiguar de qué temas se habla en Internet en torno a estas compañías de seguros, puede solicitar este informe gratis rellenando el formulario que aparece al final de este post.

Figura 1. Altavoces de Viralidad sobre las cuentas @idental_ADS y @Vitaldent_esp en Twitter durante el 1 de enero y el 31 de marzo de 2017.

¿Cómo se viralizan las publicaciones en la red social Twitter?

Además de monitorizar la presencia online de estas aseguradoras en la web, hemos optado por realizar un breve análisis sobre la “viralidad” de las cuentas @idental_ADS y @Vitaldent_es en Twitter.

A modo de ejemplo, una de las gráficas que aporta nuestro informe son los “Altavoces de Viralidad” (Figura 1) que permiten visualizar el impacto que adquieren los tweets, menciones y retweets realizados por cada una de las cuentas aquí monitorizadas. Dentro de estos altavoces aparece una calificación comparativa de los resultados obtenidos en ambos casos. NetOpinion establece cuatro valoraciones que pueden ser: excelente, bueno, mejorable o muy mejorable.

Se comprueba, por tanto, que las publicaciones de @Vitaldent_es frente a las @idental_ADS alcanzan a un mayor número de usuarios (reach). Sin embargo, Idental supera a Vitaldent en un mayor número de impresiones (número de veces que los usuarios han podido “ver” sus publicaciones). También es un dato a destacar el número de usuarios que interactúan (engagement) con la cuenta @idental_ADS, siendo este de más de 1.400 usuarios.

Sin embargo, a pesar de que @idental_ADS posea muchas interacciones, es @Vitaldent_es quien posee un mayor número de usuarios únicos que interactúen con ellos durante estos 90 días de monitorización.

En el caso de @idental_ADS, aunque tan solo posea 282 usuarios que interactúen con la cuenta, éstos suelen realizar -de media- más de cinco interacciones cada uno, es decir, estos usuarios han causado unas 1.400 interacciones aproximadamente. Este es el motivo por el cual netOpinion ha valorado como “excelente” la media de interacciones por persona en el Altavoz de esta cuenta en Twitter.

[Tweet «Qué, cuándo, cuánto y dónde se establecen conversaciones sobre @Vitaldent_es y @iDental_ADS «]

Obtén el informe sobre “Escucha Activa: Vitaldent & iDental» rellenando este breve formulario:

ESTE INFORME NO ESTÁ DISPONIBLE

La entrada Informe de Escucha activa: Vitaldent e Idental en la Red se publicó primero en ITELLIGENT.

La expresión Escucha Activa procede del área de la comunicación y se trata, como su propio nombre indica, de una habilidad comunicativa centrada en escuchar activamente. No es sólo oír a otra persona sino atender aquello que está comunicando, implica habilidades como la empatía y la capacidad cognitiva.

Este término ha sido recogido por el marketing digital para dar razón de ser a las plataformas y herramientas digitales que permiten “escuchar activamente” (monitorización automática) todo aquello que se publica en el universo de Internet con respecto a una marca, producto y/o servicio. El fin es conocer lo que expresan los usuarios, medios de comunicación, blogueros en la red internet sobre una empresa u organización. Se trata de alcanzar otro nivel en la escucha, no limitarse meramente a lo que expresa un usuario en la red Internet, sino también sentimientos –polaridad de una mención-, ideas o pensamientos que acompañan a cada acción comunicativa.

Averiguar cuánto y cómo hablan de nuestra marca

En el mundo digital, en muchas ocasiones, minimizamos la escucha a responder a la pregunta: “cuánto hablan” de mi marca. Todo ello a través del visionado de las menciones directas y limitándonos a clarificarlas dentro del famoso tridente de Positiva-Negativa-Neutra con lo que obtenemos una percepción básica de la imagen de nuestra marca.

Pero no solo debemos tener en cuenta el “cuánto y cómo hablan” de ella, sino también detectar el “quién habla y de qué habla”.

Saber quién habla sobre nuestra marca

Es importante averiguar si el usuario “que habla” sobre nuestra marca es una persona influyente, un prescriptor, un lover, un hater de nuestra marca o un mero consumidor. Teniendo en cuenta qué tipo de usuarios establecen conversaciones en la red, les atenderemos en profundidad en la Escucha Activa para tomar decisiones futuras en cuanto a la estrategia online a seguir.  Es decir, a partir de un análisis de forma y fondo, conseguiremos colocar al usuario en el centro de nuestras estrategias y ampliar el campo donde podemos transformar en poder la información recopilada.

Conocer de qué hablan los usuarios

Hemos comentado que no sólo es relevante saber cuánto, cómo y quién habla sino sobre qué habla los usuarios respecto a nuestra marca. Conocer de qué habla un usuario en Internet sobre nuestra marca nos permite averiguar qué temas y contenidos referidos a nuestra marca son de interés para el internauta. Tener conocimiento del contenido y temáticas de interés, nos permitirá saber hacia dónde enfocar nuestra comunicación online, es decir, determinar si enfocar nuestra conversación en redes sobre: nuestros productos, eventos offline, promociones, RSC, concursos, contenidos extras, etc.

[Tweet «No limitemos la #EscuchaActiva a lo que nos interesa, sino a todo lo que diga nuestro target»]

Cómo dar respuesta a estas cuestiones con la Escucha Activa

La Escucha Activa significa mucho más que oír lo que sucede en la red, es apreciar que formas parte de ella, y mostrar interés por todo en cuanto sucede y poder actuar de manera rápida y eficiente en cualquier momento para poder cambiar las cosas en función a nuestros planes estratégicos.

Para tomar esta decisión -definir una estrategia- debemos diagnosticar previamente dónde y cómo se encuentra el estado de nuestra marca a través de la Escucha Activa.

Responder a estas preguntas –qué, como, quién, etc.- resulta una tarea sencilla gracias a las herramientas de monitorización especializadas para ello. Un ejemplo lo tenemos en la herramienta netOpinion de ITELLIGENT.

Este tipo de plataformas permiten detectar:

• Viralidad de la conversación generada por nuestra marca “hasta donde llega lo que se habla”: engagement, alcance e impresiones de las publicaciones en redes sociales y webs.
• Análisis cuantitativo: volumen de menciones hacia nuestra marca, volumen de publicaciones por cada red social, web de noticias, web de blogs, foros y plataformas de video.
• Análisis cualitativo: los temas que se abordan cuando usuarios, medios y bloggers hablan de nuestra marca
• Análisis de la reputación online: de lo que se publica en torno a nuestra marca conocer si son menciones positivas, neutras o negativas (análisis de sentimiento)
• Temporalidad: en qué momentos se habla de nuestra marca, cuándo se produce mayor conversación, cuál es el mejor momento para publicar contenidos

Algunos consejos para abordar la Escucha Activa

• Leer y comprender las menciones es lo que diferencia a una correcta Escucha Activa de una que no lo es. Si bien es cierto que la polaridad puede parecer que simplifica el análisis, no debemos correr el riesgo de sesgar por no realizar una revisión de una mención en su contexto.

[Tweet «Leer y comprender las menciones es lo que diferencia a una correcta Escucha Activa de una que no lo es»]

• A través de la Escucha Activa también podemos medir que hacemos en las redes y nuestro grado de influencia directa o indirecta. Nuestra actividad en Internet establece un nexo entre nuestras operaciones y nuestra estrategia, representada a través de la escucha activa y de los resultados obtenidos por la misma.

[Tweet «La #escuchaactiva significa atender la comunicación desde el punto de vista del que habla»]

• La calidad y el interés generado por nuestro contenido es fundamental ya que puede permitirnos no sólo alcanzar a un mayor público sino convertirnos en «influenciadores» del sector y mejorar nuestra imagen y prestigio.

[Tweet «Escuchar es algo más que prestar atención, Kathryn Robertson»]

Teniendo en cuenta todo esto, debemos tomar una decisión en cuanto a nuestra posición cara a nuestra estrategia de marketing digital, es decir, cuál será nuestros objetivos en el mundo online: ¿creador de contenidos temáticos? ¿influenciador?, ¿integrante de conversaciones?, … todo ello irá a cargo del Social Media planner o manager.

[Tweet «#EscuchaActiva Tus acciones y tu comportamiento influyen también en tu entorno»]

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La entrada Escucha Activa: qué es y para qué sirve se publicó primero en ITELLIGENT.

Como novedad, en esta ocasión se mostrará parte de otra herramienta, Netprospect, la cual permite detectar y hacer un seguimiento de personas influencers en diversos sectores. Esta otra plataforma, a través de un algoritmo propio y teniendo en cuenta parámetros como engagement, followers o listas, podemos explorar comunidades y usuarios en la Red para temáticas concretas.

¿Cómo inscribirse?

Si estás interesado en asistir, envíanos un mail a marketing@itelligent.es con los siguientes datos y enviaremos un enlace con la invitación online 30 minutos antes de su comienzo:

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[WEBINAR FINALIZADO]

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Para descubrir más sobre qué es y qué ventajas aporta una herramienta de monitorización de marca online puedes descubrirlo en este post de nuestro blog.

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La entrada WEBINAR NETOPINION: Herramienta de Monitorización de Marca Online se publicó primero en ITELLIGENT.

En Itelligent poseemos la herramienta Netprice, plataforma para la modelización, monitorización y gestión de precios tanto por parte de la competencia como propios, permitiendo obtener una serie de ventajas competitivas y poder anticiparnos a la demanda.

A continuación, te presentamos cinco razones por las cuales es importante contar con un software de monitorización de precios:

1. Precios actualizados. Este tipo de herramienta permite trabajar con datos precisos gracias a que toda la información en torno al pricing se encuentra de manera actualizada y en tiempo real.
2. Reducción de la incertidumbre en torno a la estrategia de precios, a partir de la valiosa información obtenida por el software.
3. Permite diferenciarse y desmarcarse de su competencia (ventaja competitiva) debido a un mayor grado de conocimiento de cuál es la gestión/control que lleva tus competidores.
4. Trabajar con datos actualizados diariamente, de tal forma que ahorrará tiempo sin necesidad de controlar de forma manual los precios.
5. Descubre oportunidades comerciales ocultas gracias a un mayor conocimiento del mercado

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La entrada 5 razones para el uso de un software de monitorización de precios se publicó primero en ITELLIGENT.

El periodo de escucha online se realizó del 26 de febrero al  15 de abril de 2015. En estos 50 días de monitorización se estrenó en Canal Plus la quinta temporada de Juego de Tronos, se emitieron diversos partidos de la Liga BBVA, entre ellos, el “clásico” entre Barcelona FC y Real Madrid el pasado 22 de marzo.

En este informe se marcaron los siguientes objetivos:

• Detectar las opiniones de los usuarios en Internet en torno a los periodistas: Carlos Martínez, Nacho Aranda y Michael Robinson. Asimismo, averiguar qué opinan los usuarios de la Red en relación al programa Informe Robinson, a la serie Juego de Tronos y sobre la app Yomvi.
• Averiguar qué temas son más recurrente en torno a los términos que se han monitorizado (profesionales, programas y app)
• Conocer dónde se genera esta opinión y estos temas en Internet.

A lo largo del periodo monitorizado, se descubre que el periodista de deportes Antoni Daimiel posee una gran reputación online frente a otros periodistas como Michael Robinson o Nacho Aranda. Daimiel es el comentarista que menos menciones negativas recibe en Internet.  En el informe se destaca que el volumen de menciones neutras hacia su persona es del 90% de los comentarios en la red. Esto se debe a que los usuarios conversan con el periodista sobre temas muy diversos independientemente de su quehacer profesional. Este hecho refleja en Twitter debido a que su perfil de usuario en esta red social posee un engagement alto frente al resto de periodistas*.

Caso opuesto ocurre con el periodista Carlos Martínez, quien posee una reputación negativa del 46% de sus menciones. Esto se debe a que los usuarios no están conformes con su forma de comentar los partidos de futbol y recibe muchos insultos por parte de éstos. A una escala un poco menor, ocurre lo mismo con Michael Robinson con un 32% de sentimiento negativo.

Por último, cabe destacar la crisis de reputación que sufrió en el mes de Marzo la app Yomvi. En este informe de reputación se destaca que durante el 22 de marzo, día que se disputó el partido de futbol Barcelona FC vs Real Madrid, los usuarios de YOMVI vertieron gran cantidad de comentarios negativos respecto a esta aplicación. Se trataban de quejas por problemas y fallos de conexión como por ejemplo: el tiempo al cargar, retrasos en la transmisión, emisión con cortes, problemas con las claves de acceso, etc. Probablemente, estos problemas se acentuaron al tratarse del “clásico” partido y esto provocó que alrededor de 620 usuarios expresaran su malestar e indignación con Yomvi en la Red.

*El informe publicado posee límites de visualización y lectura. Si desea tener más datos al respecto ¡contacte con nosotros sin compromiso!

La entrada Nuevo Informe Itelligent: Reputación online Canal Plus Yomvi, Deportes y Series se publicó primero en ITELLIGENT.