Webinar netOpendata: cómo acceder a open data de forma automátia

Descubre la importancia de tener los datos críticos para tener modelos armonizados y actualizados en una única ubicación de fácil acceso.

FECHA: 08 junio 2021
HORA: 10.00 horas (Madrid, España)

Inscripción webinar netOpendata

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Webinar netContent: Gestión Inteligente de Contenidos

Descubre cómo gestionar tus contenidos gracias a la Inteligencia Artificial y al Sistema de Reglas de esta plataforma

FECHA: 08 junio 2021
HORA: 11.00 horas (Madrid, España)

Inscripción webinar netContent

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Webinar netOpinion: Análisis y métricas de la opinión de los clientes

La Inteligencia Artificial al servicio del Branding y la Audiencia Social en una única plataforma de Escucha Activa y Reputacion Online

FECHA: 10 junio 2021
HORA: 11.00 h (Madrid, España)

Inscripción webinar netOpinion

[Tweet «¡Apúntate! Webinar gratuito: #InteligenciaArtificial l servicio del Branding y la Audiencia Social #marketingdigital #escuchaactiva»]

La entrada ¡Lanzamos nuevos webinars! Cómo digitalizar tu negocio a través de la Inteligencia Artificial se publicó primero en ITELLIGENT.

La Inteligencia Artificial  al servicio  del Branding y la Audiencia Social. Así es Netopinion de  ITELLIGENT,  una plataforma pionera en España para gestionar, monitorizar y medir la reputación de marcas, productos-servicios, personas y/o campañas en Internet. Se trata de la única herramienta del mercado que permite la multi-escucha activa, desarrollada en España por expertos en Procesamiento del Lenaguaje Natural (PLN) con modelos de inteligencia artificial que reducen el ruido en la escucha, y que posee analíticas y visualizaciones avanzadas con posibilidad de acceso a través de API.

[Tweet «#netOpinion Plataforma multi-escucha activa, de análisis de sentimiento y analítica en Social Media»]

NETOPINION se compone de los siguientes módulos:

1. Multi Escucha Activa. Única herramienta con multi-escucha activa que permite medir todas las dimensiones de un proyecto sin incurrir en sesgos.
2. Analítica Social Media. Analiza y mide el impacto de tus acciones en redes sociales a través de los módulos de Facebook, Twitter y/o Instagram.
3. Alertas Inteligentes. Las alertas inteligentes de Netopinion permiten que solo recibas aquello que es relevante para ti evitando la saturación de mensajes intrascendentes.
4. Gamificación. Permite crear campañas de motivación mediante retos, mensajes, puntuaciones, etc. Puedes incrementar significativamente el resultado de tus campañas.
5. SIG: Sistema de Información Geográfica. Visualizaciones sobre mapas de conversaciones geolocalizadas y comparativas con bases de datos y capas varias: geodemografia, recursos de interés, etc.
6. Gestor de contenido. Gracias a este modulo puedes publicar directamente desde la herramienta en tus redes sociales e incorporar datos a la misma a través una extensión de Chrome (Power Bar)
7. Análisis de sentimiento. Descubre cuánto, cuándo, dónde, quién, qué y cómo opinan sobre tu marca frente a la competencia. A través de este módulo puedes analizar el estado de la reputación online de tu marca, producto, servicio, etc.
8. Campañas. Analiza y mide el impacto de tus campañas en Twitter e Instagram a través de la escucha de @cuentas y #hashtags específicos de campañas.
9. Informes. Servicio de informes automáticos o realizados por expertos en base aquellos módulos que se adapten mejor a tus necesidades.
10. Otros servicios adicionales a medida.

[Tweet «Esta plataforma de Escucha Activa es la más avanzada del mercado y cubre todas tus necesidades»]

¿Qué te ofrece NETOPINION?

HERRAMIENTA INTEGRADA. ¿Te ves saltando de una herramienta a otra para finalizar tu trabajo? ¡No desesperes más! Utiliza NETOPINION, lo integra todo en una única herramienta

REDUCCIÓN AVANZADA DEL RUIDO. ¿Pierdes tiempo con tu herramienta revisando los datos extraídos de la escucha? Con NETOPINION obtendrás los datos que sean relevantes reduciendo al mínimo el ruido, tus métricas no estarán desvirtuadas con la realidad.

DESARROLLOS A MEDIDA. ¿Necesitas algún desarrollo adicional sobre nuestra plataforma? Desarrollamos para ti aquello que necesites a precios muy razonables.

ALTA VELOCIDAD DE CARGA. ¿Cansado de esperar que tu herramienta muestre los datos? Con NETOPINION obtendrás acceso a tus datos en un abrir y cerrar de ojos.

[Tweet «¿Te ves saltando de una herramienta a otra para finalizar tu trabajo? ¡No desesperes más!»]

MULTI ESCUCHA ACTIVA. ¿Tu herramienta solo te permite la escucha de keywords o cuentas? NETOPINION optimiza la escucha activa sin sesgos, y con datos de diversas fuentes que te permitirá medir todas las dimensiones de un proyecto.

EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE. ¿Cansado esperar a que te atiendan o de hablar con un chatbot? Con ITELLIGENT no tendrás que esperar, tendrás acceso directo a nuestro equipo y además estamos en España.

EXPERIENCIA EN EL SECTOR. No estas ante una start-up, somos una empresa pionera en España con más de diez años de experiencia en el mercado con un equipo de profesionales a tu servicio.

VALORACIONES Y RECOMENDACIONES. ¿Tu herramienta solo te muestra gráficas pero sin ningún tipo de valoración de los resultados? NETOPINION te muestra valoraciones de cómo lo estas gestionando y ofrece recomendaciones para mejorar.

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De esta novedosa expresión acuñada en los años 90, cuyo auge ha tenido lugar a mediados de esta última década, hemos hecho referencia en el párrafo anterior a lo que el marketing se refiere, ¿pero cómo interviene el término email en dicha expresión?

Pues bien, todas esas ofertas, promociones, publicidad, información y demás que los propios usuarios reciben acerca de algo concreto que deseen, se realiza mediante el envío individualizado de un mensaje a través del propio correo electrónico que dichos usuarios proporcionan en la red.

En definitiva, es una herramienta de comunicación utilizada por las empresas que permite hacer llegar el mensaje deseado a su público objetivo.

Ventajas

Según una publicación realizada en el blog de 40deFiebre, la utilización de esta herramienta de Marketing proporciona a las empresas numerosas ventajas que le caracterizan, tales como:

• Es eficaz, puesto que puede llegar a lograr la fidelización del cliente.
• Permite segmentar. Gracias a la confección de una completa base de datos se envía al usuario un mensaje especializado acorde con sus gustos.
• Es medible. Desde ITelligent utilizamos la herramienta mailchimp, la cual permite evaluar la audiencia alcanzada, involucrar a los clientes/suscriptores y construir la propia marca.
• Flexibilidad de formatos, de tal forma que podemos dividir los tipos de email marketing en 3 formatos principales: emails transaccionales, aquellos que envuelven procesos de transacción entre dos partes; emails relacionales, los cuales se enfocan en la relación con los clientes actuales y potenciales; y emails promocionales, aquellos más enviados por las empresas a sus consumidores y cuyo contenido se basa en ofertas y promociones.

[Tweet «¿Cuáles son las ventajas de una buena campaña de mailing?»]

• Es económico, puesto que puede llegar a ser un propio recurso de la empresa, aunque su administración por parte de compañías especializadas en ello no supone un coste excesivamente elevado.
• Es un medio no intrusivo, debido al consentimiento por parte de los usuarios de recibir emails y notificaciones.

Engagement y reputación online

Cuando hablamos de engagement, hacemos referencia a cómo interaccionan los suscriptores a la hora de recibir emails de las compañías, ya sea abriéndolos, clicando en los enlaces de los mismos, respondiendo a esos correos, el tiempo de lectura, marcarlos como favorito, etc.

Estos son algunos de los aspectos positivos que recoge el mailing, lo cual mostraría cierto interés por parte del suscriptor. En cambio, también cabe la posibilidad de que reaccionen de manera negativa:

• Borrar los correos sin abrirlos.
• Marcarlos como leído sin que sea así.
• Marcarlos como spam.

Los aspectos positivos impulsan la reputación online de la empresa, por lo contrario los negativos la dirimen. De tal forma que las compañías para captar de forma efectiva la atención del suscriptor debe:

• Buscar un título llamativo.
• Cuidar la presentación del email.
• Simplificar.
• Incluir cabecera, logo y datos de la empresa en los emails.
• Tener especial cuidado con las imágenes.
• Incluir botones sociales.

Importancia del Big Data

El éxito de una campaña de email marketing depende en primer lugar y en gran medida de la confección de una buena base de datos, es ahí donde entra en juego el Big Data en cuanto al almacenamiento de datos de los propios consumidores. Estos datos no solo hacen referencia a sus gustos o preferencias sino también a sus comportamientos, tales como:

• Envíos: cantidad de emails recibidos por los distintos usuarios.

• Aperturas: número de emails que los usuarios abren.

• Rebotes: número de emails devueltos.

• Clicks sobre emails: veces que los usuarios pinchan en los distintos enlaces que contienen los emails.

• Altas: cantidad de usuarios que se registran en la base de datos.

• Bajas: número de usuarios que se borran de la base de datos.ç

[Tweet «Microtargeting y #BigData, dos conceptos muy ligados al mundo del mailing»]

Un término asociado a esta revolución tecnológica de alcance global es el microtargeting. Según una publicación de la revista digital actuallynotes, podríamos definirlo como una técnica de marketing destinada a la identificación de los gustos o preferencias de un número acotado de consumidores de tal forma que los puedas agrupar en base a dichas características que tengan en común, enviando un mensaje individualizado a posteriori informándo, sugiriendo y ofreciendole un producto o servicio.

Newsletter

Es el tipo de email más enviado por la empresa y aquel que representa en mejor medida la identidad de la compañía. Contiene un resumen del contenido publicado por la empresa ya sea de manera diaria, semanal, mensual o anual. La periodicidad de envío influye en la atracción por parte del consumidor, de tal forma que se debe notificar continuamente al suscriptor sin tenerle sobreinformado. Desde ITelligent creemos conveniente que se le envíe de manera mensual el contenido publicado en la web durante el mes anterior al suscriptor, de tal manera que le mantengamos informados sin que se le haga pesado la continua recepción de mensajes.

La ejecución efectiva de alguno de estos consejos facilita la realización y el éxito de una campaña de mailing a la par que mantienes informado a tus suscriptores de lo último referente a tu empresa.

La entrada El Email Marketing: una herramienta gratuita a disposición de las empresas se publicó primero en ITELLIGENT.

El análisis de sentimientos, también conocido como minería de opinión, se trata de una tarea de clasificación masiva de documentos de manera automática, que se centra en catalogar los documentos en función de la connotación positiva o negativa del lenguaje ocupado en el mismo.

Con las redes sociales, los usuarios tienen hoy en día todo tipo de facilidades para mostrar sus opiniones sobre cualquier tema que deseen. Tener constancia sobre las opiniones referentes a una marca o producto y medir su impacto es actualmente de vital importancia para todas las empresas, ya que es tu imagen lo que está en juego.

A toda la información que se recopila de esta forma se le denomina minería de opinión (opinión mining) y gracias a ella, las empresas  tienen una inmediata disponibilidad de la información deseada. Además, la minería de opinión no solo permite responder “qué opinan los internautas sobre su propia marca o producto” sino que facilita,  mediante los medios adecuados, obtener ventajas competitivas en diferentes ámbitos.

Gracias al análisis de sentimiento o minería de opinión podemos recopilar información suficiente para conocer qué piensa o qué opinan los usuarios (o target) en la red Internet.

[Tweet «¿Qué es el análisis de sentimiento?¿qué es minería de opinión?»]

En las redes sociales y en la red en general se encuentran multitud de textos, en los cuales deben aplicarse subjetividad y no únicamente clasificarlos según su naturaleza o procedencia. Existen dos formas de enfrentarse al análisis de sentimientos: aplicando un enfoque semántica o aplicando un aprendizaje automático (Eugenio Martínez Cámara, Mª Teresa Martín Valdivia, L. Alfonso Ureña).

Cómo funciona el análisis de sentimiento

1. Mediante el análisis del sentimiento, queremos lograr entender cuál es la intención exacta de una frase. Saber si se refiere a una marca, a un producto en concreto o a cualquier otro aspecto.
2. Posteriormente queremos conocer que valoración tiene dicha frase, y para ello se le aplica la denominada polaridad, a través de la cual se clasifica el mensaje en función de la intención que tenga el autor al realizarlo, pudiendo ser este positivo, neutro o negativo. Esto permite controlar el sentimiento de los usuarios respecto a una marca o producto, con lo que obtendremos los puntos fuertes y débiles sobre ello fácilmente.
3. Para aplicar esta polaridad y posteriormente poder obtener datos concluyentes y predecir comportamientos futuros.
4. Existen básicamente dos formas de procesar la información obtenida tal como mencionábamos en el punto anterior:

• El análisis manual suele darse en casos en los que las palabras claves sobre las que se quiere obtener información pueden representar diferentes significados en diferentes ámbitos, por lo que habrá que estar atento e ir clasificando cada texto en su lugar correspondiente. Un buen ejemplo sería una marca o el nombre de una empresa que se llama igual que una ciudad, de este modo se recopilarían multitud de datos que no tienen nada que ver con lo que de verdad se pretende obtener.
• El análisis de sentimiento automático. Este comienza con el establecimiento de una serie de palabras clave para que cualquier texto que contenga esa palabra o combinación de ellas, quede automáticamente encuadrado en una categoría de una forma previamente definida o descartado directamente. Por ejemplo, mensajes que contengan “No me gusta”, “odio” o “no recomiendo” se clasificarán automáticamente cómo datos negativos. Mientras que, aquellos mensajes que incluyan un “excelente”, “genial” o “perfecto”, quedarán clasificados cómo positivos.

Qué limitaciones posee el análisis de sentimiento automatizado

Exactamente no hay ningún método de combinar correctamente las diferentes palabras a utilizar para que el anáisis de sentimiento sea 100% fiable.

Los sistemas que se limitan a la configuración y extracción de contenido con palabras clave son incapaces de generar resultados satisfactorios de análisis de sentimiento en su totalidad. Esto viene dado por la complejidad del idioma humano. Por ejemplo, ¿cómo le inculcas a un robot la capacidad de definir si una frase es realizada con sarcasmo o no?

Anteriormente hemos mencionado el término “perfecto” cómo un adjetivo positivo pero, dependiendo del contexto, este podría cambiar todo el significado de la frase. De esta manera, podría surgir un mensaje que dijera lo siguiente: “Perfecto mensaje a favor del machismo, os habéis lucido”. Este mensaje debería ir entonces clasificado como negativo.

Por este motivo, muchos algoritmos cometen errores, encontrándose con la imposibilidad de fijar una longitud exacta del comentario o la intención real que lleva una determinada palabra. Es decir, no son capaces de inferir de una valoración exacta de las diferentes relaciones semánticas, y se puede afirmar que actualmente es imposible conseguir un 100% de éxito en este campo.

Sin embargo,  los sistemas de análisis del sentimiento más avanzados son capaces de luchar con estos posibles errores y ofrecer resultados más ajustados.

Cómo son las plataformas para análisis del sentimiento

Es aquí donde entra en juego el aprendizaje automático (machine learning). Este término hace referencia a la creación de sistemas a través de la Inteligencia Artificial,  donde lo que realmente aprende es un algoritmo, el cual supervisa los datos con la intención anteriormente mencionada: poder predecir comportamientos futuros.

[Tweet «Machine learning y análisis de sentimiento, juntos en el camino»]

Esa cantidad ingente de datos son imposibles de analizar por una persona para sacar conclusiones y menos todavía para hacer predicciones. Los algoritmos, correctamente utilizados, en cambio, sí pueden detectar patrones de comportamiento.

Existen herramientas de monitorización de las redes sociales como NetOpinion que hacen de esta tarea sea sumamente fácil y rápida, por su capacidad de monitorizar en tiempo real y su gestión y procedimientos en la supervisión de los datos.

Normalmente, la estructura utilizada para la organización adecuada de los datos son los árboles binarios, a través de los cuales se pueden establecer los tres patrones de comportamiento ya comentados (positivo, neutro y negativo).  Con esta estructura se van observando comportamientos, y cuando ya se han recopilado una cantidad de datos importante, el algoritmo ofrecerá un tanto por ciento de posibilidad de predecir un comportamiento u otro.

La cantidad de datos que se generan actualmente en las empresas está creciendo a un ritmo impresionante, y obtener información útil y valiosa de ellos supone una ventaja competitiva muy importante respecto a los competidores. Pero, ¿cómo es realmente el proceso?

Se realizan los siguientes pasos:

1. Filtración de datos. En primer lugar se utilizan las palabras claves para descartar contenido no deseado, y posteriormente se establecen palabras para obtener categorías según su polaridad o su procedencia.
2. Extracción del contenido. Una vez que pasen el filtro, se elimina el contenido no deseado y se comenzará a trabajar con el contenido de calidad.
3. Análisis de contenido. Este proceso lo puede realizar el algoritmo o una persona física en sí. Aquí el contenido útil y de calidad quedará encuadrado en la categoría que le corresponda.
4. Limpieza del contenido. Quizás se haya colado contenido erróneamente, y este es el momento de enviarlo a su categoría correcta o descartarlo directamente.
5. Revisión. Se gestionaran en este apartado todos los posibles aspectos a mejorar. Tal vez encontremos una nueva palabra a incluir para descartar contenido, o nos demos cuenta que una palabra considerada positiva se utiliza a modo negativo en determinados momentos.

Para qué sirve el análisis de sentimiento

• Gracias a este proceso se consigue obtener datos de calidad,
• Se evita tener multitud de datos que carecen de valor para la toma de decisiones
• Hacer también, tomar decisiones en tiempo real, como por ejemplo: para apaciguar una crisis de reputación online.
• Gracias al análisis de sentimiento, se consigue desarrollar mejores estrategias empresariales.
• Facilita la gestión de la reputación online y ayuda a saber qué acciones llevar a cabo en el plan estratégico de marketing online.

La entrada Análisis de sentimiento, ¿qué es, cómo funciona y para qué sirve? se publicó primero en ITELLIGENT.

Para llevar a cabo la monitorización era necesario el uso de herramientas o plataformas especializadas para ello. Podrían ser tanto herramientas gratuitas como de pago. Según el tipo de plataforma hayamos elegido, esta fase de elaborar el informe nos resultará una tarea más fácil o más compleja según las limitaciones que posea las herramientas elegida para la monitorización. Como ejemplo de herramienta de escucha activa, en ITELLIGENT tenemos la plataforma Netopinion, cuyas ventajas son múltiples a la hora de gestionar la reputación online de una marca, producto o servicio.

El objetivo de este informe de reputación online es analizar la información recopilada en la fase anterior (monitorización) de forma cuantitativa y cualitativa. Es decir, debemos crear un documento en el que recojamos tanto los datos obtenidos en la escucha como el análisis de los datos procedente de las diferentes redes sociales.

[Tweet «En un informe de #reputaciononline se exponen ideas y sentimientos de usuarios sobre nuestra marca»]

La finalidad de este tipo de informe es exponer las principales ideas y sentimientos que los usuarios de la red Internet tienen de nuestra marca, producto o servicio.  Cabe destacar que para la elaboración de este informe de reputación online debemos tener en cuenta en todo momento el objetivo por el cual se quiere realizar una monitorización de una determinada marca, producto y servicio. En base a estas pautas, decidiremos qué información debe ir incluida en el documento y cual no. En otras palabra, de todos estos datos recopilados, valoraremos qué, quién, dónde y cómo (opiniones de los usuarios-medios) para poder filtrar lo más relevante de lo que no lo es.

[Tweet «¿Cómo estructurar un informe de #ReputacionOnline? Algunas recomendaciones»]

¿Cómo estructurar un informe de Reputación Online?

No existe un informe de reputación online “tipo” ni ninguna normativa en la que basarnos  para redactar un documento de estas características. Por norma general, el método y las pautas para la exposición de los datos vendrán regidos según el objetivo marcado para la monitorización como citábamos anteriormente. Por este motivo, tan solo os ofreceremos algunas recomendaciones sobre cómo redactar un informe de reputación online según nuestra experiencia con algunos de nuestros clientes:

Introducción. En este apartado es recomendable exponer un breve resumen sobre la información básica de la monitorización:

• Ámbito de escucha: qué se ha monitorizado, si una marca o varias, si un producto o un servicio.
• Periodicidad de la escucha: cuánto ha durado la monitorización, en qué fechas o número de días se ha realizado la escucha.
• Contenido del informe: cuáles son los objetivos por lo que se ha llevado a cabo la monitorización, qué métricas vamos a exponer, qué redes sociales se incluyen, etc.

Resumen Ejecutivo. Exponer los datos cuantitativos totales recopilados y un breve resumen del contenido expuesto en el informe, incluyendo datos cualitativos significativos.

Conversación General. Responder a las cuestiones de cuándo, cuánto, dónde, quién y qué se dice. Es decir, diversos apartados tales como: volumen de la conversación, canales, ranking de usuarios, temáticas relevantes, etc. Es recomendable que en el análisis de contenido se extraiga una muestra de comentarios a modo de ejemplo. En éstos, se debería incluir: fecha, usuario, canal y el comentario textual donde se menciona a la marca y el tema que aborda. De esta forma, apoyamos y damos credibilidad a los datos cuantitativos con la información cualitativa (contenido) de los mismos.

Reputación online. Exponer la valoración general del sector, marca, producto, etc. según los comentarios positivos, negativos o neutros que se hayan producido. Este apartado se centra en el análisis del sentimiento: se expondrá qué comentarios elogian a nuestra marca, producto o servicio así como qué comentarios la critican.  Además, se debe incluir en qué canales se habla mejor/peor y quienes son los hater/lovers de nuestra marca o producto.

Al igual que en el apartado anterior, en este epígrafe es conveniente exponer una muestra a modo de ejemplo de cada tipo de valoración hacia la marca/producto/servicio.

Por otro lado, en el caso de que se haya detectado una crisis de reputación, en este apartado es dónde debemos exponer qué ha sucedido con este hecho. Es decir, exponer dónde se produce la crisis, por qué se ha producido, qué usuarios son los que han participado en la crisis, etc. Otra opción, según la dimensión de la crisis, es conveniente exponer toda esta información en un epígrafe a parte donde se detalle todo.

[Tweet «Diferentes tipos de informes de #EscuchaActiva en Marketing Digital»]

Tipos de informes en Marketing Digital.

Según el ámbito de escucha:

• Informe sobre una o varias marcas
• Informe sobre uno o varios productos/servicios
• Informe en relación a un evento, una campaña publicitaria, promocional o de hashtags.
• Informe en relación a un figura pública o personas en concreto (Branding personal)
• Informe en relación a un acontecimiento no planificado.
• Informe sobre una crisis reputacional.

Según su periodicidad:

• Fechas en concreto, de día X al dia X.
• Por semanas, meses, trimestres, semestres o anuales.
• Duración del lanzamiento de una campaña publicitaria, promocional o de hashtag

Según el contenido:

• Pulso en redes sociales: solo cuentas en redes sociales (@usuario)
• Conversación general: presencia de la marca, producto o servicio en Internet sin tener en cuenta el análisis del sentimiento.
• Reputación online: conversación de marca y análisis de sentimiento, tal como hemos expuesto en este post.
• Otros, según objetivos marcados en el plan de marketing digital

La entrada Cómo elaborar un informe de Reputación Online. Algunas recomendaciones. se publicó primero en ITELLIGENT.

El Community Manager (CM) debe escuchar activamente las conversaciones que se producen en la red Internet en torno a la marca, producto o campaña promocional sobre la organización para la que gestiona su comunicación online. También, debe seguir las conversaciones que tienen lugar en la red, participar en las mismas, generar contenidos, etc. Entre las múltiples funciones que debe realizar un Community Manager nos centraremos en este post en la gestión de la reputación online y análisis de datos.¿Por qué realizar esta gestión? Gracias a esta labor, podemos tomar decisiones para crear o modificar la planificación estratégica en redes sociales. La gestión de la reputación online podemos dividirla en tres fases: monitorización, creación de un informe y gestión de la reputación propiamente dicha.

[Tweet «En qué consiste la gestión de la reputación online»]

FASE UNO.  MONITORIZACION

El objetivo: Conocer qué se dice de nuestra marca o producto en Internet y Redes sociales.

Gracias a la monitorización podemos conocer el mercado actual, el clima de opinión sobre una marca o producto y detectar una posible crisis de reputación online. Pero… ¿qué significa realmente “monitorización”? Según la RAE significa:

“Observar mediante aparatos especiales el curso de uno o varios parámetrosfisiológicos o de otra naturaleza para detectar posibles anomalías” ver

Por lo que, si extrapolamos este concepto al marketing digital, el significado de monitorizar es similar al de escuchar activamente o lo que es lo mismo, rastrear en Internet en busca de: qué se dice, quién lo dice, dónde, cuándo y cómo lo dice.

Para llevar a cabo la monitorización es necesario el uso de herramientas o plataformas especializadas para ello. Existen diversas herramientas gratuitas  como Socialmetion, Buzzmonitor, Hootsuite (aunque posee versión de pago), Twitter Analytics, Youtube Analytics, Estadísticas en Facebook, etc. y herramientas de monitorización de pago como Netopinion, Pirendo, Brandwatch, Radian6, Crismohexagon, entre otros. Existen algunas similitudes y diferencias entre las herramientas gratuitas de las que no lo son:

Os recomendamos que visitéis nuestra página sobre la herramienta Netopinion de ITELLIGENT y leáis sus múltiples ventajas para la gestión de la reputación online de marcas, productos y servicios.

 FASE DOS. ELABORACIÓN DE UN INFORME DE REPUTACIÓN ONLINE

El objetivo: Analizar cuantitativa y cualitativamente aquello que se dice de nuestra marca o producto monitorizado.

Una vez establecida la monitorizaciñon, bien sea a través de herramientas gratuitas o de pago, se procede a analizar la información recopilada en la fase anterior de forma cuantitativa y cualitativa. Es decir, debemos crear un informe de reputación online en el que se recojan los datos obtenidos en la monitorización y el análisis de los datos obtenidos en las diferentes redes sociales. El objetivo de este informe es exponer las principales ideas y sentimientos que los usuarios de la red Internet tienen de nuestra marca o producto.  De todos los datos recopilados, valoraremos qué, quién, dónde y cómo (opiniones) para poder filtrar qué lo más relevante de lo que no lo es.

FASE TRES. GESTIÓN DE LA REPUTACIÓN ONLINE.

El objetivo: Implementar la estrategia online

Esta fase se centra en la gestión propiamente dicha de la reputación en Internet. Deberemos tomar algunas decisiones:

• Para contrarrestar comentarios negativos, bien dar respuesta o bien llevar a cabo acciones estratégicas como creación de campañas para mejorar la imagen.
• De toda la información relevante recopilada en el informe (fase dos) o a través del uso diario de la herramienta de monitorización (fase uno), tomar decisiones tácticas y estratégicas de mejora a implementar tanto en el Plan de Medios Sociales como a nivel offline ( por ejemplo, mejorar nuestros productos, servicios).

[Tweet «La gestión de la Reputacion Online es cíclica y constante»]

Por último, os dejamos algunas recomendaciones a seguir a la hora de gestionar la reputación online de nuestra marca o producto:

1. Escuchar activamente, seguimiento y control continuado (monitorización)
2. Ser accesible a través de canales oficiales en redes sociales y blog.
3. Tener presencia en las redes sociales o canales donde esté nuestro target.
4. Ser simpáticos, respetar al usuario y tomar por válidos cada comentario que recibamos sea positivo o negativo. Esto nos servirá para ver OPORTUNIDADES Y DEBILIDADES. No dar la espalda a las críticas>es también una oportunidad de mejora
5. Conversar, en la red, la comunicación unidireccional no tiene sentido. Debemos ser un usuario más que participa. Debemos dar feedback, interactuar con el usuario.
6. Tener actitud resolutiva, responder siempre y tan pronto como sea posible.
7. Ser coherentes y transparente en nuestro discurso, en base a los objetivos marcados  en el plan de comunicación digital
8. Planificación. Plan de crisis y protocolos de actuación. Una crisis offline puede extrapolar al mundo digital y viceversa, por eso es conveniente posee un plan de crisis y protocolos de actuación antes estas posibles crisis

[Tweet «Recuerda: una crisis offline puede extrapolar al mundo digital y viceversa»]

La entrada En qué consiste la gestión de la reputación online se publicó primero en ITELLIGENT.

La expresión Escucha Activa procede del área de la comunicación y se trata, como su propio nombre indica, de una habilidad comunicativa centrada en escuchar activamente. No es sólo oír a otra persona sino atender aquello que está comunicando, implica habilidades como la empatía y la capacidad cognitiva.

Este término ha sido recogido por el marketing digital para dar razón de ser a las plataformas y herramientas digitales que permiten “escuchar activamente” (monitorización automática) todo aquello que se publica en el universo de Internet con respecto a una marca, producto y/o servicio. El fin es conocer lo que expresan los usuarios, medios de comunicación, blogueros en la red internet sobre una empresa u organización. Se trata de alcanzar otro nivel en la escucha, no limitarse meramente a lo que expresa un usuario en la red Internet, sino también sentimientos –polaridad de una mención-, ideas o pensamientos que acompañan a cada acción comunicativa.

Averiguar cuánto y cómo hablan de nuestra marca

En el mundo digital, en muchas ocasiones, minimizamos la escucha a responder a la pregunta: “cuánto hablan” de mi marca. Todo ello a través del visionado de las menciones directas y limitándonos a clarificarlas dentro del famoso tridente de Positiva-Negativa-Neutra con lo que obtenemos una percepción básica de la imagen de nuestra marca.

Pero no solo debemos tener en cuenta el “cuánto y cómo hablan” de ella, sino también detectar el “quién habla y de qué habla”.

Saber quién habla sobre nuestra marca

Es importante averiguar si el usuario “que habla” sobre nuestra marca es una persona influyente, un prescriptor, un lover, un hater de nuestra marca o un mero consumidor. Teniendo en cuenta qué tipo de usuarios establecen conversaciones en la red, les atenderemos en profundidad en la Escucha Activa para tomar decisiones futuras en cuanto a la estrategia online a seguir.  Es decir, a partir de un análisis de forma y fondo, conseguiremos colocar al usuario en el centro de nuestras estrategias y ampliar el campo donde podemos transformar en poder la información recopilada.

Conocer de qué hablan los usuarios

Hemos comentado que no sólo es relevante saber cuánto, cómo y quién habla sino sobre qué habla los usuarios respecto a nuestra marca. Conocer de qué habla un usuario en Internet sobre nuestra marca nos permite averiguar qué temas y contenidos referidos a nuestra marca son de interés para el internauta. Tener conocimiento del contenido y temáticas de interés, nos permitirá saber hacia dónde enfocar nuestra comunicación online, es decir, determinar si enfocar nuestra conversación en redes sobre: nuestros productos, eventos offline, promociones, RSC, concursos, contenidos extras, etc.

[Tweet «No limitemos la #EscuchaActiva a lo que nos interesa, sino a todo lo que diga nuestro target»]

Cómo dar respuesta a estas cuestiones con la Escucha Activa

La Escucha Activa significa mucho más que oír lo que sucede en la red, es apreciar que formas parte de ella, y mostrar interés por todo en cuanto sucede y poder actuar de manera rápida y eficiente en cualquier momento para poder cambiar las cosas en función a nuestros planes estratégicos.

Para tomar esta decisión -definir una estrategia- debemos diagnosticar previamente dónde y cómo se encuentra el estado de nuestra marca a través de la Escucha Activa.

Responder a estas preguntas –qué, como, quién, etc.- resulta una tarea sencilla gracias a las herramientas de monitorización especializadas para ello. Un ejemplo lo tenemos en la herramienta netOpinion de ITELLIGENT.

Este tipo de plataformas permiten detectar:

• Viralidad de la conversación generada por nuestra marca “hasta donde llega lo que se habla”: engagement, alcance e impresiones de las publicaciones en redes sociales y webs.
• Análisis cuantitativo: volumen de menciones hacia nuestra marca, volumen de publicaciones por cada red social, web de noticias, web de blogs, foros y plataformas de video.
• Análisis cualitativo: los temas que se abordan cuando usuarios, medios y bloggers hablan de nuestra marca
• Análisis de la reputación online: de lo que se publica en torno a nuestra marca conocer si son menciones positivas, neutras o negativas (análisis de sentimiento)
• Temporalidad: en qué momentos se habla de nuestra marca, cuándo se produce mayor conversación, cuál es el mejor momento para publicar contenidos

Algunos consejos para abordar la Escucha Activa

• Leer y comprender las menciones es lo que diferencia a una correcta Escucha Activa de una que no lo es. Si bien es cierto que la polaridad puede parecer que simplifica el análisis, no debemos correr el riesgo de sesgar por no realizar una revisión de una mención en su contexto.

[Tweet «Leer y comprender las menciones es lo que diferencia a una correcta Escucha Activa de una que no lo es»]

• A través de la Escucha Activa también podemos medir que hacemos en las redes y nuestro grado de influencia directa o indirecta. Nuestra actividad en Internet establece un nexo entre nuestras operaciones y nuestra estrategia, representada a través de la escucha activa y de los resultados obtenidos por la misma.

[Tweet «La #escuchaactiva significa atender la comunicación desde el punto de vista del que habla»]

• La calidad y el interés generado por nuestro contenido es fundamental ya que puede permitirnos no sólo alcanzar a un mayor público sino convertirnos en «influenciadores» del sector y mejorar nuestra imagen y prestigio.

[Tweet «Escuchar es algo más que prestar atención, Kathryn Robertson»]

Teniendo en cuenta todo esto, debemos tomar una decisión en cuanto a nuestra posición cara a nuestra estrategia de marketing digital, es decir, cuál será nuestros objetivos en el mundo online: ¿creador de contenidos temáticos? ¿influenciador?, ¿integrante de conversaciones?, … todo ello irá a cargo del Social Media planner o manager.

[Tweet «#EscuchaActiva Tus acciones y tu comportamiento influyen también en tu entorno»]

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La entrada Escucha Activa: qué es y para qué sirve se publicó primero en ITELLIGENT.

Seguros Pelayo es una empresa que cuenta con más de 80 años de  trayectoria en el sector de los seguros en España, valiéndole esto, un favorable reconocimiento y posicionamiento en el mercado de los seguros. La Mutua opera en todo el territorio del estado español, mediante una oferta amplia de productos aseguradores de los ramos de automóviles, patrimoniales, accidentes, vida, responsabilidad civil, asistencia sanitaria y otros.  La orientación de la Mutua hacia sus clientes se manifiesta en todos los ámbitos de la actividad, ya que los mutualistas son la razón de ser de la Entidad. El objetivo último es ser la compañía aseguradora líder en el mercado en calidad percibida por los clientes. Fruto de esta vocación surge el compromiso de regalar el seguro si no se cumple con lo acordado.

Para ITELLIGENT, es muy satisfactorio trabajar con una empresa como Pelayo, tanto por su recurrido empresarial como por su compromiso social.

A partir de ahora nuestra empresa,  a través de la plataforma netOpinion,  prestará a Seguros Pelayo, servicios que le permita conocer, de qué forma se habla  en tiempo real sobre  sus productos y/o servicios en foros y redes sociales. Siendo posible conocer no sólo la opinión de un producto en concreto, sino también las características concretas de dicho producto para poder mejorar la calidad de sus servicios y atención al cliente. Además, con esta plataforma, es posible comparar un producto o servicio con otros de la competencia, permitiendo conocer a través de los comentarios y opiniones de los usuarios, los  puntos fuertes y débiles de los mismos. Anticipando, la detección de posibles incidentes para cuidar su reputación en las redes.

ITELLIGENT agradece la  confianza depositada en su labor y servicios, ya que es valorada notablemente y presta gran utilidad a las empresas, para que éstas se mantengan a la vanguardia de las nuevas tendencias y necesidades del mercado y a raíz de ello, adopten las estrategias adecuadas para destacar y diferenciar sus servicios frente a la competencia.

[Tweet «@Pelayo_Seguros deposita su confianza en la herramienta #netOpinion de @ITelligent_IT»]

Una empresa innovadora y visionaria.

Somos una empresa española de base tecnológica especializada en la obtención automática de información inteligente del mercado digital, a partir del procesamiento de grandes volúmenes de textos en diferentes fuentes y formatos.

La empresa es el resultado de más de 10 años de experiencia en el mercado de las nuevas tecnologías digitales e inteligentes, experiencia que ha ido incrementando, debido a su continua apuesta y dedicación en I+D y en nuevas tecnologías, que le ha ayudado a generar  una cartera de productos diversificada y personalizada según las necesidades de cada cliente y a la continua evolución de la industria digital. Consiguiendo a través de los años, desarrollar  soluciones ingeniosas, totalmente novedosas y sin competencia, en el mercado de la nueva era digital, gracias a la ampliación y perfeccionamiento de sus productos/servicios.

Gracias a esto ITELLIGENT ha logrado convertirse en la actualidad, en una empresa reconocida en el sector, por su gran capacidad de competencia y alto grado de cualificación en sus procesos dentro del  mercado  de las redes de comunicación digital.

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Como novedad, en esta ocasión se mostrará parte de otra herramienta, Netprospect, la cual permite detectar y hacer un seguimiento de personas influencers en diversos sectores. Esta otra plataforma, a través de un algoritmo propio y teniendo en cuenta parámetros como engagement, followers o listas, podemos explorar comunidades y usuarios en la Red para temáticas concretas.

¿Cómo inscribirse?

Si estás interesado en asistir, envíanos un mail a marketing@itelligent.es con los siguientes datos y enviaremos un enlace con la invitación online 30 minutos antes de su comienzo:

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[WEBINAR FINALIZADO]

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Para descubrir más sobre qué es y qué ventajas aporta una herramienta de monitorización de marca online puedes descubrirlo en este post de nuestro blog.

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1. CALIDAD VS CANTIDAD

Importancia de “calidad” en relación a la “cantidad”, es decir, la capacidad del influencer para incidir en la decisión de compra de un alto número de sus seguidores.

2. AUDIENCIA

Además de la calidad, seleccionar entre los de mayores audiencias. Así, podrá atraer la atención hacia sus contenidos, ayudando de este modo a ampliar la repercusión y el alcance del mensaje, y crear conversación.

3. AFINIDAD

Fijar el influencer de acuerdo al público objetivo y afín a los intereses, puntos de vistas y objetivos de la marca, ya que, de nada vale que la audiencia sea grande, si no está alineada con la audiencia de la marca. Es decir, cuanto más alineados están el producto, el influencer y los potenciales consumidores, más probabilidad hay de que la campaña resuene más y se convierta en un éxito.

4. ACTUALIZACIÓN

Un influencer eficaz debe ser activo en sus publicaciones, y cuyos fans sean fieles a seguir cada una de sus publicaciones. Si se actualiza continuamente tiene posibilidad de conseguir el máximo engagement con su audiencia.

5. TEMÁTICA

Se debe tener en cuenta que dichos influencers, serán una extensión de la marca, por lo tanto, es importante que analice qué tipo de temas cubre y qué tipo de contenidos comparte.

6. LIDERAZGO

Debe de ser una persona con capacidad de liderazgo y reconocido por su público, de manera que tenga el poder de incidir en ellos y persuadirlos, para conseguir expandir el conocimiento de la marca.

7. ENGAGEMENT

Es determinante analizar el compromiso y la afinidad que tiene la audiencia de los influencers con las publicaciones que produce en sus cuentas, para saber si los seguidores de las mismas interactúan de forma activa con el contenido publicado.

8. MULTI-CUENTAS

Las distintas redes sociales tienen personalidades y funciones distintas. Por eso, uno de los aspectos que  podemos evaluar en un influencer, es que conversen activamente aquellos intereses que su marca quiera impactar en los canales adecuados.

9. PROFESIONALIDAD

La seriedad y compromiso es parte del éxito de tu campaña. Es necesario refutarlo a través de las comunicaciones que mantengas tus influencers, ya que, la falta de estos dos aspectos puede dañar su imagen de marca.

10. CREATIVIDAD

No olvidar la importancia del marketing de contenidos y el alto componente de creatividad en las campañas. Para conseguir resultados, deja que los influencers te ofrezcan sus ideas y no olvides que ellos conocen mejor que tú a su audiencia, ya  que, son sus followers.

Por último, a lo largo de este año ITELLIGENT ha desarrollado un software llamado NetProspect, en el que, a través de un algoritmo propio y teniendo en cuenta parámetros como engagement, followers o listas, se puede explorar comunidades y usuarios en la Red para temáticas concretas. De esta forma, NetProspect ayuda en la selección de influencers por categorías y sectores de forma sencilla y rápida.

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